Trustpilot om DR Kontant: Systemet har fungeret som det skal

København - 25. februar 2016 - Trustpilot var for nylig i DR programmet Kontant. Udsendelsen handler om en dansk klinik, der ikke ønsker at være kunde hos Trustpilot, men udtaler, at de føler sig presset til det. Kontant spørger også ind til vores forretningsmodel og om man kan stole på det, man læser på Trustpilot.

Trustpilot afpresser ikke virksomheder

Troværdighed er kernen i Trustpilot, og derfor ville det stride mod hele vores eksistensgrundlag og mission at afpresse virksomheder. Det er op til enhver virksomhed at beslutte, om de ønsker at bruge Trustpilots betalingsservices. Alle virksomheder kan bruge Trustpilot gratis.

Anmeldelser på Trustpilot skal basere sig på reelle købsoplevelser. Derfor har vi udviklet et avanceret system, der scanner de 120.000 virksomhedsprofiler på Trustpilot døgnet rundt. Vi har også et team på 35 personer, der arbejder med at sikre, at både forbrugere og virksomheder overholder vores retningslinjer. Dette team undersøger 25.000 anmeldelser hver måned og arbejder helt uafhængigt af vores salgsteam.

Systemet har fungeret som det skal

Trustpilot har undersøgt sagen med Klinik Rude til bunds, og konklusionen er, at vores system fungerer rigtig godt. Det er meget vigtigt at vores system fanger uregelmæssigheder, da det er helt afgørende for os, at forbrugere kan stole på de anmeldelser, der er på Trustpilot. I Klinik Rudes tilfælde er der fundet uregelmæssigheder, som vores system har fundet. Samtidig har Klinik Rude selv rapporteret anmeldelser, som vi har undersøgt. Alt er foregået efter vores standard procedure.

Trustpilot tilbyder gratis og betalte services

Trustpilots forretningsmodel indebærer gratis og betalte services. Trustpilot er gratis tilgængeligt for alle. Virksomheder kan invitere deres kunder gratis, de kan besvare og rapportere anmeldelser gratis. Virksomheder der ønsker at engagere sig mere med deres kunder og bruge Trustpilots værktøjer, kan købe en række services. Se, hvad forskellen på gratis og betalte services er.

Forbrugere kan godt stole på Trustpilot

DR Kontant spørger os, om man kan stole på Trustpilot, når nogle virksomheder har betalingsabonnement og andre ikke har. Vores svar er, at det kan man godt. En virksomhed får ikke automatisk bedre anmeldelser af at blive betalende kunde hos Trustpilot. Der er to faktorer, der påvirker en virksomheds TrustScore: om virksomheden har en god kundeservice og om virksomheden kan engagere forbrugerne i at skrive anmeldelser - fx ved at invitere dem til det efter et køb.

Invitationer til forbrugerne kan gøre en forskel

Virksomheder, der begynder at invitere deres kunder til at skrive en anmeldelse, vil typisk se en stigning i antallet af anmeldelser, og de vil få et mere repræsentativt udsnit af kunderne til at anmelde dem. Har virksomheder en god kundeservice og tilfredse kunder, vil de sandsynligvis også se en stigning i antallet af positive anmeldelser. Alle kan selv opfordre deres kunder til at anmelde dem, nøjagtig ligesom restauranter opfordrer deres kunder til at skrive en anmeldelse på TripAdvisor. Se også 5 gratis måder at indsamle anmeldelser på, som alle virksomheder nemt kan bruge.  

Da invitationer også kan påvirke en virksomheds TrustScore, vil Trustpilot lancere et symbol på alle virksomhedssider, som gør det nemmere for forbrugerne at se, om en virksomhed inviterer deres kunder eller ej, og hvordan det kan påvirke TrustScoren.

Hvad skete der med de to negative anmeldelser, som Klinikrude.dk udtaler, at de ikke kan genkende?

Klinik Rude skriver i en blog post, at de har rapporteret to negative anmeldelser, som Trustpilot ikke har fjernet. Det er der en enkel forklaring på: Når en anmeldelse bliver rapporteret på Trustpilot, kan brugeren vende tilbage til os med dokumentation for deres købsoplevelse. Hvis brugeren vender tilbage og dokumenterer sit køb eller brug af virksomhedens tjenester, lægger vi anmeldelsen online igen. Forbrugere, der kan dokumentere deres køb, har ret til at ytre sig.

I begge tilfælde med Klinikrude.dk har vi modtaget dokumentation, der viser, at de to kunder har fået en behandling hos Klinik Rude. Derfor er deres anmeldelser fortsat online. Alle brugere skal altid kunne dokumentere deres køb over for os, og som udgangspunkt deler vi fx. ordrenummeret med virksomheden. Men brugere kan også bede os om at være anonyme overfor virksomheden, hvilket begge brugere har gjort i dette tilfælde. Ønsket om anonymitet efterkommer vi naturligvis.

Hvad skete der med de syv positive anmeldelser af Klinik Rude?

Vi får 700.000 nye anmeldelser hver måned, og de bliver offentliggjort så snart forbrugerne skriver dem. Vi har et avanceret system, der løbende scanner vores platform på en række parametre for at finde anmeldelser, der kan være falske. Systemet rapporterer anmeldelser uden, at der er involvering fra vores medarbejdere. Systemet skelner hverken mellem positive eller negative anmeldelser og skelner heller ikke mellem anmeldelse af betalende eller ikke betalende kunder. På Klinikrude.dk’s profil fandt vores system syv positive anmeldelser, som kunne være falske.

For at sikre, at der var tale om reelle anmeldelser, kontaktede vi alle syv brugere. Camilla Krogsgaard var den eneste af de syv kunder, der svarede, og hendes anmeldelse blev lagt online igen på Trustpilot. De resterende 6 brugere vendte aldrig tilbage til os, så derfor blev deres anmeldelser arkiveret. De kan dog altid vende tilbage med et købsbevis, og så lægger vi anmeldelserne online igen.

Hvad skete der med de 4 negative anmeldelse af Klinik Rude?

På Trustpilot kan virksomheder og forbrugere på lige fod med vores eget system indberette anmeldelser. Klinik Rude benyttede sig af denne funktion til at indberette 4 negative anmeldelser meget kort tid efter, at de blev offentliggjort. Da Trustpilot ikke hørte tilbage fra brugerne, blev disse negative anmeldelser arkiveret.

Må Facebook venner skrive en anmeldelse på Trustpilot?

På Trustpilot må en virksomheds Facebook venner gerne skrive en anmeldelse, hvis de har haft en købsoplevelse og kan dokumentere den.

Vi oplever desværre, at nogle virksomheder forsøger at få venner til at anmelde dem uden at de har købt noget. Når vores system finder anmeldelser, der kan være falske, undersøger vi derfor i nogle tilfælde, om der er en omfattende vennegruppe eller brugere, der opretter falske Facebook profiler, der har anmeldt virksomheden.

Hvorfor blev Camilla Krogsgaards booking bekræftelse ikke straks accepteret som dokumentation?

Hos Trustpilot modtager vi hundredevis af købsbeviser hver uge. De fleste er købskvitteringer eller fakturaer, og her er det nemt at se, at der har fundet et køb sted. Der er også gråzoner, som fx. booking bekræftelser, som kræver en manuel vurdering.

En SMS med en ordrebekræftelse er ikke noget, vi ofte modtager. I første omgang afviste vores medarbejder den, men efter dialog med brugeren tog vi vores beslutning op til genovervejelse og accepterede den. Anmeldelsen blev derfor lagt online igen.

Hvordan kan negative, følelsesladede anmeldelser ligge på Trustpilot?

Klinik Rude modtog fire negative anmeldelser med negativt sprog. Anmeldelser bliver offentliggjort med det samme, når en forbruger skriver den. Vi har et automatisk system, der fanger visse grove udtryk og bandeord, men det dækker ikke alt. Derfor kan både virksomheder og forbrugere gøre os opmærksom på en anmeldelse, som vi så undersøger nærmere. Klinik Rude rapporterede alle 4 anmeldelser kort efter, at de kom online, og de blev også arkiveret, da ingen af brugerne vendte tilbage med købsbevis.

Hvorfor stopper Trustpilot ikke en salgsdialog, når en virksomhed er uenig i vores behandling af anmeldelser?

Vi har et team på 35 personer, der hver måned undersøger 25.000 anmeldelser.

Dette team arbejder på at sikre troværdigheden til anmeldelser og arbejder uafhængigt af vores salgsteam. Sælgere har naturligvis ingen indflydelse på, hvordan vi håndterer anmeldelser, da dette sker i overensstemmelse med vores retningslinjer.

Hvordan kan Trustpilots sælger skrive til Klinik Rude, at de vil få fem stjerner?

Vi ser ofte, at virksomheder der starter med at invitere deres kunder til at anmelde dem, svare på anmeldelser og lære af den feedback de får fra kunderne, får en højere TrustScore. Virksomheder kan gøre alt dette gratis eller de kan betale for, at bruge Trustpilots værktøjer til det.

Godkender I anmeldelser før de kommer på Trustpilot?

Vi godkender ikke anmeldelser. Vi får 700.000 nye anmeldelser hver måned og de bliver offentliggjort så snart forbrugeren skriver dem.

Hvorfor reagerer Trustpilots system på Klinik Rudes positive anmeldelser og ikke på de negative?

Trustpilots system er udviklet gennem mange år og bygger på en række algoritmer. Det tager højde for enkeltfaktorer og sammenhænge i datamønstre. Systemet skelner ikke til, om det er positive eller negative anmeldelser. Man kan derfor ikke konkludere - som DR Kontant forsøger - at blot fordi der er én faktor gældende for både de positive og de negative er det ensbetydende med, at alle bliver fjernet. Der skal mange parametre til, der peger i retning af en potentiel falsk anmeldelse, før den bliver rapporteret af systemet.