L'adulte moyen nourrit actuellement sept rancœurs, révèle une étude de Trustpilot

• 78 % des personnes interrogées éprouvent un ressentiment persistent quelconque, y compris lié au fait de ne pas trouver d'emploi, à la fin d'une relation ou à de mauvaises expériences avec le service client d'entreprises, tandis que 7 personnes sur 10 s'accordent à dire que le ressentiment est mauvais pour la santé.

• Malgré cela, un tiers des personnes interrogées admettent avoir nourri un ressentiment pendant si longtemps qu'elles « ne se rappellent plus pourquoi ».

• Une nouvelle étude, réalisée dans le cadre de la campagne de communication « Helping Hands » de Trustpilot, vise à rappeler à chacun l'importance de communiquer en ligne de manière constructive et réfléchie.

LONDRES, NEW YORK, SYDNEY, PARIS, AMSTERDAM, MILAN - 26 JANVIER 2021 - Selon une récente étude menée par la plateforme d'avis en ligne de référence, Trustpilot, les adultes nourrissent en permanence sept rancœurs en moyenne.

L'étude, menée auprès de 12 000 adultes à travers le monde*, révèle que 78 % d'entre eux éprouvent un ressentiment persistant, lié notamment au fait de ne pas trouver d'emploi, à la fin d'une relation ou à de mauvaises expériences avec le service client d'une entreprise. Une personne sur deux admet ouvertement qu'elle a tendance à porter des jugements hâtifs et potentiellement injustes sur les individus, les entreprises et les situations. En moyenne, les personnes interrogées ont éprouvé de la rancœur pendant 5 ans après un événement, mais 15 % d'entre elles en ont ressenti pendant 11 ans ou plus.

Environ un tiers ont admis que leur santé mentale avait souffert à cause de conflits non résolus, ce qui pourrait expliquer en partie pourquoi plus d'un tiers regrettent d'avoir gardé de la rancœur. Pour certains, la rancœur semble se développer davantage lorsqu'ils interagissent en ligne : un tiers des personnes ont révélé qu'elles ont tendance à être impulsives lorsqu'elles publient des messages, commentaires ou réactions sur Internet.

Par ailleurs, plus d'un tiers ont admis oublier que derrière les entreprises se cachent de vraies personnes : cela expliquerait pourquoi une personne sur 10 ayant publié un feedback négatif en ligne sur une entreprise, un produit ou un service, l'a ensuite regretté.

Cette étude s'inscrit dans le cadre d'une nouvelle campagne de Trustpilot intitulée « Helping Hands » (coup de main), qui vise à rappeler aux consommateurs et aux entreprises la nécessité de s'arrêter et de prendre un moment pour réfléchir afin d'avoir des échanges en ligne utiles et constructifs.

L'étude illustre notamment que, suite à une expérience d’achat décevante et à un premier avis négatif, 50 % des consommateurs ont modifié leur commentaire lorsque l’entreprise a fait un effort pour se rattraper.. Ce constat issu de l'étude suggère qu'il est possible de pardonner et d'oublier : en effet, 59 % des personnes interrogées ont éprouvé ce sentiment.

Carolyn Jameson, Chief Trust Officer chez Trustpilot, a déclaré : « Dans le monde d'aujourd'hui, nous échangeons en ligne tellement rapidement que nous tapons souvent sans réfléchir. En ce qui concerne les communications entre consommateurs et entreprises, nous aimerions rappeler à chacun de prendre ne serait-ce qu'un moment pour reconnaître combien ces échanges peuvent être précieux, à la fois pour les autres clients et les entreprises elles-mêmes. Il est important de communiquer de manière posée et réfléchie. »

« Contrairement à d'autres sphères d’ Internet, les avis sur Trustpilot permettent facilement à chacun d'avoir des échanges publics et transparents. Les commentaires constructifs, qu'ils soient positifs ou négatifs, aident les consommateurs à faire leurs achats avec plus de confiance et les entreprises à apprendre comment s'améliorer.

“Les consommateurs ont également la possibilité de revenir en arrière à tout moment et de mettre à jour leur avis si leur expérience auprès de l'entreprise a évolué, que ce soit de manière positive ou négative. Les entreprises quant à elles peuvent répondre publiquement, afin de montrer qu’elles sont à l’écoute de leurs clients.

Lorsqu'il s'agit de soumettre de nouveaux avis, l'une des choses les plus importantes à laquelle penser est d'identifier quelles informations vous aideraient à prendre une meilleure décision lors de vos achats en ligne. »

Pour plus d'informations, ainsi que des conseils et astuces sur la meilleure façon de libérer ses rancœurs et d'écrire des feedbacks en ligne et d'y répondre, visitez fr.trustpilot.com/helpinghands.

Top 10 des rancœurs dans le monde

1. Quelqu'un en qui j'avais confiance a agi dans mon dos

2. Être accusé de quelque chose que je n'ai pas fait

3. Quelqu'un qui m'a trompé

4. Prêter de l'argent/un objet à quelqu'un qui ne me l'a pas rendu

5. Acheter quelque chose qui s'est avéré décevant

6. Quelqu'un qui s'est attribué le mérite de ce que j'ai fait

7. Quelqu'un qui m'a embêté/ridiculisé quand j'étais enfant

8. Une entreprise qui a fourni un service client médiocre

9. Quelqu'un qui s'est moqué de moi à cause de mon apparence

10. Une entreprise qui n'a pas tenu ses promesses

* Un groupe de 2 000 personnes représentatif au niveau national a été interrogé respectivement au Royaume-Uni, aux États-Unis, en Australie, aux Pays-Bas, en France et en Italie.

FIN

À propos de Trustpilot

Trustpilot a été fondée en 2007 avec pour mission de devenir un symbole universel de confiance.

Notre plateforme en ligne rapproche les entreprises des consommateurs afin de promouvoir la confiance et la collaboration. Trustpilot est une plateforme indépendante gratuite, ouverte à tous et basée sur la transparence.

Les avis Trustpilot aident les consommateurs à acheter en toute confiance et fournissent aux entreprises des informations utiles pour les aider à améliorer l'expérience client qu'elles proposent. Plus les gens utilisent notre plateforme et partagent leurs opinions, plus les informations que nous offrons aux entreprises sont précieuses, ce qui leur donne la possibilité de gagner la confiance des consommateurs du monde entier.

Sur Trustpilot, plus de 144 millions d'avis clients ont été publiés sur des produits et des entreprises concernant pas moins de 626 000 domaines différents. Et les chiffres ne font qu'augmenter : un nouvel avis est publié toutes les secondes.

Trustpilot compte plus de 840 employés répartis dans des bureaux à Copenhague (siège de l'entreprise), Londres, Édimbourg, New York, Denver, Melbourne, Berlin, Vilnius, Milan et Amsterdam.